Analisis Kepuasaan Konsumen Berdasarkan Dimensi Serviscape Dengan Menggunakan Metode Ipa (studi Kasus Pada Restoran Cepat Saji Kfc Cabang Buah Batu Bandung Tahun 2018)

Abstract

ABSTRAK
Makanan cepat saji saat ini sudah menjadi sebuah gaya hidup, karena disamping harganya terjangkau, mudah diolah, cepat dan juga sangat praktis, serta rasanya dominan enak. Alasan tersebut yang mendorong masyarakat lebih memilih makanan yang disajikan oleh restoran cepat saji atau fast food. Semakin banyaknya restoran cepat saji atau fast food di Indonesia merupakan bukti nyata bahwa industri makanan terus berkembang. Hal ini menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat yang menjadi serba instan, cepat, dan praktis dalam mengkonsumsi makanan. Hal ini juga yang mendorong restoran cepat saji bersaing untuk mendapatkan konsumen dan membuatnya loyal terhadap perusahaan mereka. Tujuan penelitian ini untuk melihat kepuasaan pelanggan terhadap restoran cepat saji KFC Cabang Buah Batu Bandung, menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yakni konsumen atau pengunjung restoran cepat saji KFC Cabang Buah Batu Bandung, sampel yang diambil minimal sebanyak 100 responden. Dari data yang didapat nilai tingkat harapan pengunjung restoran cepat saji KFC Cabang Buah Batu Bandung lebih tinggi yaitu sebesar 85,95% sedangkan nilai kinerja servicescape hanya 80,16%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas kinerja servicescape yang telah diberikan adalah sebesar 4,01 yang dapat diartikan bahwa servicescape pada KFC Cabang Buah Batu Bandung adalah memuaskan bagi konsumen, sedangkan tingkat harapan konsumen adalah 4,30 dapat diartikan bahwa harapan konsumen telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh restoran cepat saji KFC Cabang Buah Batu Bandung. Matriks IPA digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas yaitu pada kuadran A yang terdiri dari 4 atribut, kuadran B terdiri dari 11 atribut, kuadran C terdiri dari 10 atribut, dan kuadran D terdiri dari 1 atribut. Kata Kunci : Metode IPA (Importance Peformance Analysis), Servicescape, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

Fast food is now a lifestyle, because besides the price is affordable, easy to process, fast and also very practical, and also delicious. Things that encourage people to prefer food served by fast food restaurants or fast food. More than that is fast food restaurants or fast food in Indonesia which is a clear proof that the food industry continues to grow. This leads to changes in the lifestyle of people who become instant, fast, and practical in consuming food. It also encourages fast-food restaurants to compete for consumers and build loyalty to their companies. The purpose of this study is to see the satisfaction of customers to fast food restaurant KFC Branch Buah Batu Bandung, using the method of IPA (Importance Performance Analysis). This research uses quantitative descriptive method. The population used in this study is consumers or visitors of fast food restaurant KFC Branch Batu Buah Bandung, the number of samples are minimal as many as 100 respondents. From the data obtained by the expectation level of fast food restaurant visitor KFC Buah Batu Bandung branch is higher that is 85.95% while service performance is only 80.16%. The results showed that the level of customer satisfaction on the service performance that has been given is 4.01 which can be interpreted that the servicescape on fast food restaurant KFC Branch Buah Batu Bandung is the satisfaction for consumers, while the level of consumer expectation is 4.30 can be interpreted from consumer
ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.4, No.3 Desember 2018 | Page 838

2

expectations and in accordance with service quality which has been given by fast food restaurant KFC Branch Buah Batu Bandung. IPA matrix used to know the attribute of the priority is in quadrant A consisting of 4 attributes, quadrant B consists of 11 attributes, C quadrant consists of 10 attributes, and quadrant D contains of 1 attribute.

Keywords: IPA (Importance Peformance Analysis) Method, Servicescape, Consumer Satisfaction