Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (ipa) Pada Garuda Indonesia Bandung

Abstract

Pelayanan menjadi salah satu aspek yang penting dalam penjualan suatu produk atau jasa. Pelayanan yang baik sendiri dapat membuat konsumen untuk loyal dan terus menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Dalam penggunaan jasa transportasi, pelayanan menjadi salah satu aspek yang penting. Salah satu jasa transportasi adalah transportasi udara. Banyaknya industri penerbangan yang ada di indonesia membuat setiap maskapai penerbangan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang baik. Salah satu maskapai yang memberikan pelayanan full service adalah Garuda Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan, menilai variabel Kualitas pelayanan dengan kelima dimensinya yaitu tangible, emphaty, reliability, responsivess, assurance dilihat dari aspek harapan konsumen dan kenyataannya dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada objek Garuda Indonesia Bandung. Metode yang digunakan ialah metode kuantitatif dengan analisis deskriptif. Besarnya persentase rata-rata pada harapan variabel Kualitas Pelayanan yaitu sebesar 88,52% dan pada persepsi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 80,52% dengan kesimpulan bahwa analisis Kualitas Pelayanan pada Garuda Indonesia Bandung telah terlaksana dengan sangat baik pada harapannya. Sedangkan pada kenyataannya telah terlaksana dengan baik, karena jika dilihat dari garis kontinum berada pada rentang 68%-84% dengan skor dimensi terendah pada reliability yang berkaitan dengan penanganan masalah operasional dan penanganan keluhan konsumen. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Emphaty, Reliability, Responsivess, Assurance, dan Importance Perfomance Analysis.

Service is an important aspect in the sale of a product or service. Good service alone can make consumers loyal and continue to use the services of the company. In the use of transportation services, service is an important aspect. One of the transportation services is air transportation. The many aviation
ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.4, No.3 Desember 2018 | Page 848

industries in Indonesia make every airline compete to provide good service. One airline that provides full service is Garuda Indonesia. This study aims to analyze Service Quality, assess service quality variables with its five dimensions namely tangible, emphaty, reliability, responsiveness, assurance seen from aspects of consumer expectations and the reality by using the Importance Performance Analysis (IPA) method on the object of Garuda Indonesia Bandung. The method used is quantitative method with descriptive analysis. The average percentage of service quality variable expectations is 88.52% and in fact the Service Quality variable is 80.52% with the conclusion that the Service Quality analysis on Garuda Indonesia Bandung has been carried out very well in its expectations. Whereas in reality it has been implemented well, because when viewed from the continuum line is in the range of 68% -84% with the lowest dimension score on reliability related to handling operational problems and handling consumer complaints. Keywords: Service Quality, Tangible, Emphaty, Reliability, Responsivess, Assurance, and Importance Perfomance Analysis.