Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Kasus Pada Jasa Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (jne) Di Cabang Setrasari Mall Bandung 2018)

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualittas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada jasa di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Setrasari Mall Bandung 2018). Adapun dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui tanggapan konsumen pada saat menggunakan jasa kurir di JNE. Variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan dan variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Adapun Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode kuantitatif deskriptif. Uji data melalui uji validitas dan uji reliabilitas. analisis statistik melalui uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis,dengan sampel sebanyak 100 responden di Setrasari Mall Bandung. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS for Windows. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 42,2%,sedangkan sisanya sebesar 57,8% yang dipengaruhi oleh faktor lain diluar perilaku konsumen yang tidak diteliti pada penelitian ini.


Kata Kunci : Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT The purpose of this study was to determine the influence of service quality to costumer satisfaction (Case study service private company at Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Setrasari Mall in Bandung 2018). in this research is the author to know the respons of the costumer when using courier servicer in JNE. Variable Independent is Service Quality and Variable Dependent is Customer Stasification, the method used in this research is descriptive method. Test data through validity and reliability test, Statistical analysis via classical assumption test with the type of research used simple linear regression analysis, coefficient of determination and hypothesis testing. by sampling that of 100 respondents at Setrasari Mall JNE Bandung, data collection via questionnaires 2018. Data processing is done by using software SPSS for windows. The results of the research show that Quality of Service PT. Tiki Line Nugraha Ekakurir (JNE) has an influence on Customer Satisfaction of 42.2%, while the remaining 57.8% is influenced by other factors beyond consumer behavior that were not examined in this study.

Keywords : Marketing,Service Quality, Customer Satisfaction.