Perancangan Service Blueprint Layanan Jasa Ekspedisi Barang Pt. Xyz Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano

Abstract

Abstrak PT. XYZ adalah perusahaan yang bergerak dibidang logistik yang didirikan pada tahun 1990. Keunggulan layanan yang stabil dan bertanggung jawab membuat nama PT. XYZ semakin meningkat dimata konsumen maupun mitra. Nama perusahaan yang sudah besar ini tentu menjadi tantangan tersendiri untuk PT. XYZ dalam mempertahankan stabilitas perusahaan. Semakin bertambahnya perusahan jasa ekspedisi yang baru membuat PT. XYZ mulai tersaingi. Tidak dapat dipungkiri pula bahwa kualitas layanan PT. XYZ semakin menurun. Menurunnya kualitas layanan PT. XYZ dibuktikan dengan banyaknya keluhan dari para pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi 17 atribut layanan yang ada pada PT. XYZ berdasarkan hasil wawancara kepada pelanggan. Lalu dilakukan integrasi Service Quality dan Model Kano dan menghasilkan true customer needs. Terdapat tujuh atribut yang menjadi true customer needs. Dari hasil tersebut dirancang sebuah peta menggunakan Service Blueprint untuk menggambarkan proses layanan PT. XYZ. Kata Kunci : PT. XYZ, Service Quality, Model Kano, Service Blueprint Abstract PT. XYZ is a company engaged in logistics which was founded in 1990. The speed and reliability of services that are consistent and responsible make PT. XYZ credibility even higher in the eyes of customers and business partners. The name of the company that is already large is certainly a challenge for PT. XYZ in maintaining the stability of the company. The increasing number of expedition service companies that just made PT. XYZ start rivaled. It is undeniable that the quality of PT. XYZ services has declined. The decline in the quality of PT. XYZ services is evidenced by the many complaints from customers. This study aims to identify 17 service attributes available to PT. XYZ based on the results of interviews with customers. Then the Service Quality and Kano Models are integrated and produce true customer needs. There are 7 attributes that become true customer needs. From the results, a map was designed using the Service Blueprint to describe the PT. XYZ service process. Keywords: PT. XYZ, Service Quality, Kano Models, Service Blueprint