Pengaruh Kualitas Layanan Bri Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (persero)

Abstract

Abstrak Peningkatan penetrasi pengguna internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Perkembangan tersebut memeberikan kemudahan terhadap berbagai sektor industri. Teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari operasional bank mengingat perannya yang sangat vital dalam kegiatan perbankan. Indonesia merupakan negara yang memilki hasil statistik pengguna mobile banking tertinggi dibandingkan beberapa negara di Asia. BRI mobile merupakan layanan mobile banking yang disediakan oleh bank BRI. Dalam Top Brand Award kategori E-Channel tahun 2017-2018 BRI mobile berada di posisi ketiga, hal tersebut dapat dilihat adanya peningkatan dari 2017 yaitu 12,2% meningkat pada tahun 2018 menjadi 14,6%. Dengan adanya peningkatan ini maka bank BRI harus memiliki kualitas layanan yang baik dengan tujuan dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah pengguna BRI mobile. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas layanan BRI mobile yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah pengguna BRI mobile, serta untuk mengetahui apa pengaruh dari Importance Performance Map Analysis (IPMA). Data dari penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan secara online kepada responden yang merupakan pengguna BRI mobile dan masyarakat yang pernah menggunakan BRI mobile sebanyak 400 responden. Skala pengukuran yang dilakukan yaitu skala likert dan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model yang diolah menggunakan SmartPLS 3.0. Hasil dari penelitian ini terdapat lima hipotesis diterima dan menyatakan bahwa seluruh dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Assurance, Empathy, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Reliability, Responsiveness, , Structural Equation Modeling, Tangibility. Abstract The increase in penetration of internet users in Indonesia continues to increase year by year. The developments provide convenience to various industrial sectors. Information technology is an integral part of the bank's operations considering its vital role in banking activities. Indonesia is a country that has the statistics of the highest mobile banking users compared to some countries in Asia.BRI Mobile is a mobile banking service provided by BRI Bank. In the Top Brand Award category E-Channel year 2017-2018 BRI Mobile is in the third position, it can be seen the increase of 2017 is 12.2% increase in 2018 to 14.6%. With this increase, BRI Bank must have good quality of service with the aim of providing satisfaction to customers of BRI mobile users.The research aims to determine the influence of each of the quality dimensions of the BRI mobile service consisting of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the customer satisfaction of BRI mobile users, as well as to Know what is the influence of Importance Performance Map Analysis (IPMA).Data from this research obtained from the dissemination of questionnaires conducted online to respondents who are users of BRI mobile and people who have used BRI mobile as much as 400 respondents. The scale of measurements that is the Likert scale and sampling technique used is non probability sampling. Data analysis techniques using Structural Equation models are processed using SmartPLS 3.0.The results of this study were five accepted hypotheses and stated that all dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy have significant positive impact on customer satisfaction. Keywords: Assurance, Empathy, Service Quality, Customer Satisfaction, Reliability, Responsiveness, Structural Equation Modeling, Tangibility.